تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری به شما امکان می دهد تا مشتریان خود را با سهم سود خود در برند خود تقسیم کرده و بازاریابی ، خدمات به مشتری و عملیات خود را در بخش های مشتری که سودآورترین برند شما هستند ، بهینه کنید.

در این پست ، ما به سودآوری مشتری فرو می رویم و از طریق مثال تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری اجرا می شویم.

سودآوری مشتری چیست؟

سودآوری مشتری به مراتب بیشتر از حاشیه ناخالص یا خالص ایجاد شده در معامله یا حتی ارزش طول عمر مشتری است. سودآوری مشتری سود (هزینه مشتری - هزینه مشتری) در هر نقطه لمسی است که مشتری با برند شما دارد ، از جمله مخاطبین خدمات به مشتری ، بازده ، هزینه های تحقق سفارشی و موارد دیگر.

اجرای تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری به شما امکان می دهد سودآوری مشتری خود را به طور مفصل مشاهده کنید.

چرا اندازه گیری سودآوری مشتری مهم است

سودآوری هدف هر تجارت است. بسیاری از عوامل می توانند بر میزان قابل دستیابی و پایدار تأثیر بگذارند و عامل اصلی سودآوری مشتری شما است. اندازه گیری سودآوری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است و می تواند یک تمرین روشنگری باشد.

هنگامی که چارچوبی را برای اجرای تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری ایجاد می کنید ، باید سالانه یا هر چند وقت یکبار که برای تجارت شما معنی دارد ، آسانتر شود. ارزش قابل توجهی که از طریق اجرای یکی از آنها به دست می آورید این است که شما تعیین خواهید کرد که آیا برخی از مشتریان به جای اینکه پول خود را بدست آورید ، هزینه های شما را در واقع هزینه می کنند.

در برخی موارد ، ممکن است متوجه شوید که گروه مشتری که فکر می کنید مهمترین آنها (سودآورترین) برای شرکت شما نسبت به بخش های مشتری که هنوز شناسایی نکرده اید ، از ارزش کمتری برخوردار است ، که این امر نیاز به تغییر در استراتژی کلی را نشان می دهد.

اگر تعجب می کنید که چگونه برخی از مشتریان می توانند هزینه ای برای شما داشته باشند ، معمولاً به هزینه های سرویس دهی می رسد.

آیا مشتری خاصی دارید که به طور مکرر با خدمات مشتری تماس می گیرند؟آیا مشتری خاصی وجود دارد که نیازهای ویژه ای برای تحقق دارند که نیاز به نیروی کار بالاتری و تحقق دارند؟یا اگر به مشتریان حمل و نقل رایگان و بازده رایگان ارائه می دهید ، آیا مشتریانی وجود دارند که بیش از حد از آن سرویس استفاده می کنند؟پس از اجرای تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری ، شروع به کشف این بخش ها خواهید کرد.

مراحل تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری

مرحله 1: هزینه های مشتری خود را تعریف کنید

اولین قدم برای اندازه گیری سودآوری مشتری ، درک هزینه های تجاری و کلیه مکانهایی است که ممکن است مشتری با هر منطقه از شرکت شما در تعامل باشد. فراتر از هزینه واقعی محصول یا خدمات برای آنچه خریداری می کنند ، سایر هزینه های مشتری ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• هزینه های بازاریابی (به عنوان مثال ، هزینه شما برای هر خرید)
• هزینه های تماس با خدمات مشتری
• هزینه های تماس با رسانه های اجتماعی
• هزینه های حمل و نقل (به خصوص اگر شما حمل و نقل بازگشت را تأمین کنید)
• هزینه های بازگشت ، از جمله بازگرداندن یا نوسازی

هنگامی که لیستی از تمام راه هایی که مشتریان می توانند با شرکت شما ارتباط برقرار کنند ، آماده هستید ، آماده حرکت به مرحله 2 هستید.

مرحله 2: گروه های مشتری خود را تعریف کنید

بعد ، بیایید در مورد تقسیم سودآوری مشتری صحبت کنیم. برخی از مشاغل دارای بخش های مشتری به خوبی تعریف شده هستند که ممکن است براساس اندازه واحد تجاری یا تجاری که از آنها خریداری می کنند باشد. اگر این گروه های مشتری را به راحتی تعریف نکرده اید ، اکنون می توانید آنها را تعریف کنید.

به عنوان مثال ، بر اساس شغل خود ، چه نوع مشتری هایی دارید و چرا آنها از شما خریداری می کنند؟حتی اگر شواهد تجربی یا یک مطالعه بزرگ شخص ثالث برای تعریف این بخش ها ندارید ، تجارت و محصول (های) خود را می شناسید و می توانید این بخش ها را تعریف کنید: توسعه شخصیت های مشتری یک رویکرد عالی برای تقسیم مشتری است. شما می توانید ایجاد این موارد را بر اساس داده های کاربر (داده های جمعیتی) ، داده های نظرسنجی ، تحقیقات بازار و موارد دیگر شروع کنید.

همچنین می توانید تجزیه و تحلیل RFM را انجام دهید تا مشتریان خود را در بخش های مختلف قرار دهید. تجزیه و تحلیل RFM یک تجزیه و تحلیل ، فرکانس ، تجزیه و تحلیل پولی است و یک روش بسیار دقیق برای تقسیم بندی مشتریان برای تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری است. از طریق تجزیه و تحلیل RFM ، شما گروه های مشتری را در حدود سه متغیر ایجاد می کنید: چقدر اخیراً آنها از برند شما خریداری کرده اند ، چقدر آنها خریداری کرده اند و چقدر هزینه کرده اند.

نتیجه یک ماتریس قدرتمند برای درک بخش های کلیدی مشتری است. این به شما امکان می دهد استراتژیک را در مورد اینکه کدام گروه ها برای تعامل مهمتر هستند ، دریافت کنید.

مرحله 3: داده ها را پیدا کنید

اکنون به مرحله 3 ، جایی که ممکن است مجبور شوید کلاه کارآگاه خود را قرار دهید: وقت آن است که جزئیات را جستجو کنید ، و از مرحله 1 به همکاران در مناطق تجاری کمک خواهید کرد.

سوال اول این است که آیا شما داده دارید؟احتمالاً داده دارید ، اما آیا ردیابی شده و به راحتی در دسترس است؟

بعید است که هر قطعه از داده های مرتبط با هر مشتری را پیدا کنید. معمولاً ، هزینه هایی مانند هزینه خدمات مشتری به عنوان یک هزینه به عنوان یک مورد خط در فروش ، هزینه عمومی و اداری (AKA SG& A) جمع می شوند. اما اکنون ، می توانید علم بیشتری را در پشت آن قرار دهید.

در اینجا چند ایده برای ردیابی داده های دقیق تر وجود دارد:

آیا تعامل خدمات مشتری را با مشتری پیگیری می کنید؟این امکان وجود دارد که بتوانید نمونه ای از سوالات خدمات به مشتری را بگیرید و گروه های مشتری را که ممکن است در تماس با شما بیش از حد شاخص باشند ، تعیین کنید. سوال بعدی این است که چرا؟دلایل این هزینه ها - خواه تماس با خدمات به مشتری ، بازده یا سایرین - بعداً مفید خواهند بود.

هزینه های بازاریابی و هزینه برای هر معامله از دیگر نقاط مهم داده ها هستند - وقتی می توانید آن را با کانال بازاریابی تجزیه کنید و آن را به گروه های خاص مشتری گره بزنید ، می توانید مرواریدهای پنهان در این داده ها را پنهان کنید.

در نهایت ، آنچه که شما به حداقل می رساند ، حداقل یک سری از هزینه های متوسط در هر فعالیت است ، مانند:

• هزینه بازاریابی برای تولید سفارش (هزینه در هر سفارش)
• متوسط تماس با خدمات مشتری در هر سفارش
• هزینه متوسط برای هر خدمات مشتری
• نرخ بازده متوسط
• هزینه حمل و نقل متوسط

مرحله 4: قرار دادن همه اینها: مثال تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری

بیایید بگوییم که شما دو بخش مشتری دارید: بخش A و بخش B. یک نگاه سطح بالا به درآمدی که هر بخش برای تجارت شما (در هر معامله) رانندگی می کند ، باعث می شود بخش B بسیار جذاب تر به نظر برسد:

به تنهایی با این داده ها ، ممکن است شما وسوسه شوید که استراتژی ، بودجه و حتی خط لوله توسعه محصول خود را تغییر دهید تا بیشتر به بخش B بپردازید. یک برنامه جامد

اما ، اگر مشتریان بخش B واقعاً مشتری بهتری نباشند ، چه می شود؟این جایی است که تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری برای تجارت شما واقعاً ارزشمند می شود.

بیایید بگوییم که مشتریان از بخش B درخواست های تحقق ویژه ای دارند که در نهایت دو برابر هزینه های نیروی کار و تحقق هزینه می شود. و بعد از همه اینها ، آنها در واقع سفارشات را با نرخ قابل توجهی بالاتر از بخش یک مشتری باز می گردانند یا لغو می کنند. اکنون ، آنها به همان اندازه که در ابتدای این مثال انجام داده اند به نظر نمی رسند؟

تمام آن هزینه های پنهان ممکن است چیزی شبیه به این باشد:

این مشتریان بخش B در واقع هزینه های زیادی را برای شما هزینه می کنند ، از جمله هزینه محصول/خدمات واقعی. با کنار هم قرار دادن این همه ، بهتر است تمرکز ، استراتژی و بودجه خود را به سمت بخش یک مشتریان برای سلامت طولانی مدت و رشد تجارت خود تغییر دهید.

بدون انجام تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری ، شما نمی توانید بینش واقعی از سودآوری بخش A در مقابل بخش B. را بدست آورید. و درک بهتر مشتریان.

نحوه بهبود سودآوری مشتری

تلاش برای بهبود سودآوری مشتری یک تلاش مداوم است. اولین و احتمالاً ساده ترین اقدام برای به حداکثر رساندن سودآورترین گروه مشتری است. آنها نسبت به کل تجارت شما چه نسبت دارند؟آیا آنها می توانند بزرگتر باشند ، و چگونه؟منابع ، بودجه و الزامات لازم را برای رشد این بخش مشتری ارزیابی کنید. برای تشویق هزینه های بیشتر در بین مشتریان با ارزش خود ، اجرای یک برنامه VIP یا برنامه وفاداری را در نظر بگیرید.

این بدان معنا نیست که شما باید تمام بخش های مشتری دیگر را رها کنید. فقط به این دلیل که بخش B در مثال بالا هزینه بیشتری نسبت به بخش A دارد ، به این معنی نیست که شما هرگز نباید دوباره به بخش B بفروشید. مناطقی وجود دارد که می توانند این معیارها را بهبود بخشند.

این به این دلیل برمی گردد. در تحقیقات خود در مورد این مناطق که می تواند به یک علت اصلی اشاره داشته باشد ، چه چیزی یاد گرفتید؟

آیا می توانید جزئیات را به فرآیند فروش اضافه کنید که به راهنمایی مشتریان به یک محصول/خدمات کمک می کند که انتظارات آنها را بهتر برآورده کند؟آیا سیاست هایی وجود دارد که می تواند برای جلوگیری از برخی از این هزینه ها اجرا شود؟آیا می توان ماکروس خدمات مشتری یا سؤالات متداول را ایجاد کرد تا تیم CS بتواند سریعتر و به راحتی درخواست های وقت گیر را برطرف کند؟شاید زمان آن رسیده است که اتوماسیون یا ابزارهای SaaS را برای سهولت در روند خرید و فروش اجرا کنیم.

نتیجه

سودآوری مشتری چیزی بیش از درآمد است که مشتری در آن وارد می کند. وقت گذاشتن برای ارزیابی هر منطقه از سفر مشتری با شرکت شما می تواند بینش هایی را نشان دهد که تأثیر معنی داری در استراتژی تجاری شما و خط اصلی شما دارد. هنگامی که داده هایی را که از آن استفاده می کنید و ساختاری را برای اجرای تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری ایجاد می کنید ، می توانید با رشد کسب و کار خود ، این داده ها را با روشی مداوم آسان کنید.

اگر می خواهید فرآیند تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری را برای برند خود خودکار کنید ، Daasity می تواند کمک کند! در مورد Daasity بیشتر بدانید ، یا اگر می خواهید ببینید چگونه می توان سودآوری مشتری را به صورت خودکار انجام داد ، یک نسخه ی نمایشی Daasity را بررسی کنید.

درباره داعش

Daasity اولین و تنها شرکت تجزیه و تحلیل تجارت الکترونیک برای صنعت مستقیم به مصرف کننده است که داده های مهم تجاری را برای تصمیم گیری استراتژیک در دسترس و قابل استفاده قرار می دهد. مأموریت DAASITY این است که داده های مهم تجاری را برای همه مارک های DTC در دسترس قرار دهد.

دن لوبلانک

با بیش از 20 سال تجربه صنعت پویا ، Dan LeBlanc یک تجزیه و تحلیل ، تجربه مشتری و کارشناس فناوری تجارت است. او به داده ها علاقه مند است و منحصر به فرد در کمک به سازمانها برای کمک به بینش های تجاری برای رشد استراتژیک و حفظ مشتری تجربه می کند.

ممکن است شما را مورد علاقه قرار دهد

راهنمای معتبر برای نرخ تبدیل

نرخ تبدیل یکی از معیارهای ردیابی و مورد تجزیه و تحلیل است: در اینجا تنها راهنمای معتبر CVR است.

تعریف ، هدف گذاری و حفظ مشتریان با ارزش بالا

همه مشتریان برابر نیستند. برخی از آنها ارزش بیشتری برای برند شما نسبت به سایرین دارند. این افراد ، مشتریان با ارزش بالا ، ستون فقرات هر تجارت موفق هستند ، به همین دلیل شناسایی آنها و ایجاد یک رابطه شاد و طولانی مدت بسیار مهم است.

اصطلاحات تجارت الکترونیکی معتبر واژه نامه

این استاینجا. یک واژه نامه کامل تجارت الکترونیک. به سادگی سند را جستجو کنید و تعریفی را که لازم دارید پیدا کنید.

بینش تاکتیکی تحویل داده شده به صندوق ورودی خود دریافت کنید.